החקיקה בישראל מאפשרת לצרכן זכות ייחודית לבטל עסקאות פרונטאליות ללא כל סיבה. תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), תשע"א – 2010 קובעות רשימה של עסקאות, מוצרים ושירותים שניתן לבטל בכפוף להתקיימות התנאים בתקנות, ולקבל את כספו בחזרה בניכוי דמי ביטול של 5% או 100 ₪ הנמוך שביניהם. להלן מספר סוגיות שעלו בקשר לתקנות ביטול עסקה:
ביטול עסקה של תחפושות
האם עוסק יכול לסרב לבטל עסקה בסמוך או לאחר חג הפורים? הרציונל מאחורי הסירוב הינו שהסיכוי למכור את התחפושת המוחזרת לאחר חג הפורים הינו נמוך עד כדי לא קיים, והעוסק עלול להישאר עם מלאי שאין מה לעשות איתו. כללי הביטול, בעיקר בעסקאות פרונטאליות, אינן ברורות בתחום התחפושות. על פי פרשנות אחת תחפושת נחשבת כביגוד ולכן אפשרות ביטול העסקה מצומצמת ליומיים מיום קבלת המוצר. על פי פרשנות אחרת, תחפושת אינה נחשבת ביגוד ועל כן, כביכול, תקנות ביטול עסקה לא חלות עליה. לאור אי הבהירות הוציאה הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן הנחייה בנושא ולפיה תחפושות אינן ביגוד רגיל. על פי ההנחיה, אם התחפושת נמכרת באריזה מקורית ומחירה עולה על 50 ₪, תחולנה תקנות ביטול עסקה הרגילות, קרי אפשרות ביטול והחזר כספי תוך 14 ימים מיום קבלת הטובין כל עוד האריזה לא נפתחה. מאחר ותקנות ביטול עסקה לא חלות במפורש על תחפושות שאינן באריזה מקורית, יש לגביהן חובה לגלות לצרכן במקום בולט את מדיניות החזרת התחפושות. המדיניות יכולה להיות לפי שיקול דעתו של העוסק. אם מדיניות העוסק הינה לאפשר החזרות וביטולים אך העוסק לא פעל בהתאם או במקרה שהעוסק לא פרסם כלל מדיניות החזרות וביטולים, אזי רשאי הצרכן להחזיר את התחפושת לעסק בתוך שבעה ימים מיום שבקשתו להחלפה או לביטול סורבה ועל העוסק להשיב לו את מלוא התמורה ששילם ובלבד שלא חלה החמרה במצב התחפושת. תחפושת שנרכשה באמצעות אתר סחר או בעסקת מכר מרחוק אחרת, ניתן להחזיר ולדרוש החזר כספי תוך 14 ימים מיום קבלת המוצר (או מיום קבלת טופס גילוי פרטי העסקה, לפי המאוחר).
היחס בין מדיניות החזרת טובין לבין תקנות ביטול עסקה
ציבור העוסקים ער לחובה לאפשר ביטול עסקה והחזר כספי לגבי מספר רב של מוצרים ובכלל זה כל מוצר ארוז שלא נפתח. במקביל לחובה גורפת זו קיימת הוראה להציג שלט מדיניות השבת טובין בעסק. קיומן של שתי ההוראות זו לצד זו, יצר בלבול בקרב עוסקים רבים ועל כן הוציא הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר ההוגן הנחייה המבקשת להבהיר את היחס ביניהן.
חובת גילוי מדיניות: חוק הגנת הצרכן קובע כי על העוסק לפרסם במקום בולט, מודעה המפרטת את מדיניותו לגבי החזרת טובין שלא עקב פגם. במידה והעוסק לא עשה כן, חזקה כי מדיניות העוסק היא מתן אפשרות להחזרת הטובין וקבלת החזר כספי. ישנם מוצרים שמוחרגים מחובת הגילוי כגון, מוצרי מזון, טובין שיוצרו במיוחד עבור הצרכן וטובין שניתנים להקלטה ולשכפול.
ביטול עסקה: תקנות הגנת הצרכן מחייבות לאפשר ביטול עסקה והחזר כספי של מוצרים ושירותים מעל 50 ₪. התקנות מחריגות מוצרים מסוימים באופן מפורש, למשל בגדי ים, תכשיטים מעל 3000 ₪, מוצרים בהזמנה מיוחדת ועוד. לפי ההנחיה, על מוצרים שהתקנות לא יחולו לגביהם (למשל מוצרים מתחת ל-50 ₪) קיימת חובת גילוי מדיניות החזרות. לעומת זאת, לא תבוצע אכיפה נגד עוסק שלא גילה מה מדיניותו ביחס למוצרים המוחרגים בתקנות ביטול עסקה (למשל בגדי ים). עם זאת, ברגע שעוסק מפרסם מדיניות ביטול וולונטרית, על מוצרים שהוחרגו בתקנות ביטול עסקה, חובה לנהוג בהתאם למדיניות המוצהרת שלו ולא, תחשב התנהלותו כהטעיה.